EXCELLENCE IN PUBLIC SERVICE DELIVERY: MAKING GOBERMENT WORK BETTER

Dari materi kuliah Prof. Y. Warella MPA, Ph.D

Amanat UUD 1945
Amanat undang-undang dasar negara RI tahun 1945 bisa kita temui pada alinea ke II yaitu:
MENGANTARKAN RAKYAT INDONESIA KE DEPAN PINTU GERBANG KEMERDEKAAN NEGARA INDONESIA, YANG MERDEKA, BERSATU, BERDAULAT, ADIL DAN MAKMUR.
dan pada alinea ke IV:
…UNTUK MEMBENTUK SUATU PEMERINTAH NEGARA INDONESIA YANG MELINDUNGI SEGENAP BANGSA INDONESIA DAN SELURUH TUMPAH DARAH INDONESIA DAN UNTUK MEMAJUKAN KESEJAHTERAAN UMUM MENCERDASKAN KEHIDUPAN BANGSA, DAN IKUT MELAKSANAKAN KETERTIBAN DUNIA YANG BERDASARKAN KEMERDEKAAN, PERDAMAIAN ABADI DAN KEADILAN SOSIAL…

Negara sebagai organisasi paling besar besar tentu harus mempunyai visi. Visi tersebut bisa diambil dari amanat undang-undang. Bagaimana untuk mencapai visi tersebut? Tentu negara harus mempunyai strategi dalam penataan administrasi negara dan menyediakan SDM yang berintegritas dan berkompeten. Negara juga harus mempunyai tujuan. Tujuan yang nyata sudah jelas dalam Undang-Undang Dasar tahun 1945 pada alinea IV. Ini berarti tugas negaralah untuk melayani masyarakatnya dalam bidang pendidikan, kesehatan, dan pangan, serta kedaulatan rakyat dan negara. Jangan sampai pendidikan, kesehatan, dan pangan rakyat Indonesia tidak tercukupi dengan baik, serta menjaga kedaulatan NKRI, agar kasus pulau Ligitan dan Sipadan tidak terulang dengan pulau-pulau yang lain di belahan bumi Indonesia.

FUNGSI PEMERINTAH
Ada tiga fungsi utama Pemerintah dalam negara:
Fungsi pelayanan masyarakat (public service funcition)
Fungsi pembangunan (develoment funcition)
Fungsi perlindungan (protection funcition)

Namun, untuk kesejahteraan masyarakatnya maka fungsi pelayanan harus lebih diutamakan terlebih dahulu. Mengapa pelayanan?
Esensi pembentukan sebuah negara adalah mewujudkan kemakmuran dan keadilan bagi seluruh rakyat Indonesia.
Kehadiran NEGARA (dan Pemerintah) adalah penting untuk menghindari terjadinya penindasan oleh individu dan kelompok yang kuat terhadap yang lemah.
Negara terdiri dari kumpulan individu yang memiliki hak dan kewajiban masing-masing yang saling berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan masing-masing.
Sebagi suatu organisasi besar, negara memiliki Pemerintah dan pemerintahan yang diperlengkapi dengan kekuasaan tertinggi untuk membuat dan menjalankan peraturan-peraturan yang bersifat mengikat, demi tercapainya tujuan bersama.
Pemerintah merupakan personifikasi dari negara, yang dapat bertindak atas nama negara, dapat memaksakan kekuasaannya sah terhadap semua golongan dalam masyarakat.

Untuk menjalankan pelayanan, fungsi Pemerintah dan pemerintahan harus dioptimalisasikan oleh negara. Pemerintah dan Pemerintahan berhubungan erat dengan negara.
Menurut Rikwanto dan Haryanto,1993 pemerintah dalam arti luas adalah semua organ-organ, badan-badan atau lembaga-lembaga, alat perlengkapan negara atau aparatur negara yang menjalankan berbagai kegiatan atau aktivitas untuk mencapai tujuan negara. Pemerintahan dalam arti luas adalah segala kegiatan yang terorganisir yang bersumber pada kedaulatan dan kemerdekaan, berdasarkan pada dasar negara, rakyat atau penduduk dan wilayah itu demi tercapainya tujuan negara. Jadi, Pemerintah menunjuk pada organ dan kelengkapan sedangkan pemerintahan menunjuk bidang tugas dan fungsinya.

Fungsi Pemerintah
Antara rakyat dan Pemerintah (sebagai personifikasi negara) ada kontrak sosial, rakyat menyerahkan sebagian haknya kepada negara; negara melakukan fungsi pelayanan kepada masyarakat.
Seberapa jauh negara yang diwakili aktornya berfungsi dengan baik tampak dari kualitas pelayanan publik yang dihasilkan (efektif, efisien, ekonomis, etis, akuntabel, adil, dan menjamin partisipasi seluruh masyarakat atau tidak)
Dalam pemilu misalnya, masyarakat telah memilih wakil rakyat dan pemimpin negara. Artinya masyarakat telah menyalurkan haknya terhadap negara dan negara harus berbuat untuk kesejahteraan rakyat karena rakyat telah memilih orang-orang yang dapat dipercaya dalam menjalankan roda pemerintahan. Walaupun mungkin masih banyak rakyat yang “tertipu” dalam memilih wakil rakyat dan pemimpin negara. Oleh karena itu, sebenarnya kewenangan Pemerintah ada di tangan rakyat yang diwakili oleh lembaga legislatif.
Mau tidak mau seharusnya negara harus melaksanakan pelayanan kepada masyarakat secara benar. Pelayanan publik pada hakikatnya merupakan pemenuhan hak-hak konstitusional masyarakat dalam rangka mencapai hidup sejahtera. Peningkatan kualitas pelayanan publik membawa dampak pada peningkatan kinerja ekonomi dan kemampuan untuk mengatasi permasalahan sosial khususnya: kemiskinan pengangguran, kebodohan, keterbelakangan, kesenjangan, dan ketidakadilan.
Dasar pertimbangan lahirnya pelayanan publik adalah UU RI nomor 25 Tahun 2009 yaitu:
1. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
2. Harus membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan
3.Diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas dalam penyelenggaraan pelayanan politik publik

Era negara maju dan global selalu diiringi menguatnya isu Demokratisasi, pengakuan akan HAM, globalisasi dan perdagangan bebas (tuntutan kemampuan berkompetisi). Good governance and clean government, dan desentralisasi (UU No. 32 dan 33 tahun 2004). Oleh karena itu, pentingnya perhatian terhadap pelayan publik benar-benar menjadi solusi utama untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan agar jalannya roda pemerintahan tetap baik, sehingga kepercayaan masyarakat terhadap negara sebagai pelindung dan pengayom benar-benar nyata.

Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Tidak dipungkiri bahwa negara belum sepenuhnya melayani publik dengan baik. Sistem pemerintah yang berjalan di setiap daerah terkadang masih saja menjadi celah bagi oknum tertentu untuk menyalahgunakan wewenang dan kewajibannya dalam melayani masyarakat. Ini terlihat dari ketidakpuasan masrakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah. Contoh keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi Pemerintah/swasta misalnya:
1. Perilaku pejabat Pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memeroleh sesuatu dengan mudah.
2. Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat inap, ataupun praktik dokter yang mandiri.
3. Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi, pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM di suatu daerah yang terbatas.
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak, jika terlambat bayar kena denda.
5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya hambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan.
6. Penumpang kereta api yang kecewa karena banyaknya calo tiket.
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum.
8. Peserta asuransi mengeluh karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama.
9. Keluhan-keluhan masyarakat di atas sampai sekarang masih ada. Ini artinya peran negara yang diwakili oleh Pemerintah belum sepenuhnya menjadi pelayan publik yang baik. Diperlukan pengawasan dan kontrol terhadap keluhan ini sehingga masyarakat benar-benar merasakan fungsi negara sebagai pelindung dan pengayom untuk kesejahteraan rakyat.

Dalam ilmu politik dan administrasi publik, pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan Pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum (Lay, 2002). Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skiner & Corby, 1997:448). Sejalan dengan pendapat Gronroos (1990:27) pelayan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 menjelaskan pelayanan umum sebagai:
A. Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
B. Pelayanan publik adalah pemberian layanan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik tertentu atau kepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa, atau layanan administrasi (sertifikat tanah, KTP, IMB, dan sebagainya).
C. Aktor penyedia layanan publik: badan-badan Pemerintah, bisnis, organisasi nir laba, komunitas.Pelayanan publik

NILAI STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK

1. Pelayanan publik merupakan ranah dimana negara yang diwakili Pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non-Pemerintah.
2. Tolok ukur dan indikator yang jelas dalam pengembangan good governance relatif lebih mudah dikembangkan seperti: efisien, non-diskriminatif, berdaya tanggap dan memiliki akuntabilitas yang tinggi yang dapat dinilai dan diukur dengan mudah.
3. Pelayan publik melibatkan kepentingan semua unsur goveenance. Pemerintah sebagai refresentasi negara, masyarakat sipil dan mekanisme pasar memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini.

Seiring perkembangan zaman pelayanan publik mengalami perubahan paradigma Denhart dan Denhart menyebut ada tiga perspektif besar dalam public administration, yaitu:
The old public administration,
The new public adminitration,
The new public service.

The old public admnistration dikenal setelah muncul tulisan Wodrow Wilson yang berjudul The Study administration (1887). Ilmu Administrasi Negara lahir sejak Woodrow Wilson (1887), yang kemudian menjadi presiden Amerika Serikat pada 1913-1921, menulis sebuah artikel yang berjudul “The Study of Administration” yang dimuat di jurnal Political Science Quarterly. Kemunculan artikel itu sendiri tidak lepas dari kegelisahan Wilson muda akan perlunya perubahan terhadap praktik tata pemerintahan yang terjadi di Amerika Serikat pada waktu itu yang ditandai dengan meluasnya praktik spoil system (sistem perkoncoan) yang menjurus pada terjadinya inefektivitas dan inefisiensi dalam pengelolaan negara. Studi Ilmu Politik yang berkembang pada saat itu ternyata tidak mampu memecahkan persoalan tersebut karena memang fokus kajian Ilmu Politik bukan pada bagaimana mengelola pemerintahan dengan efektif dan efisien, melainkan lebih pada urusan tentang sebuah konstitusi dan bagaimana keputusan-keputusan politik dirumuskan.
Terdapa dua gagasan utama dalam The old public administration, yaitu:
Gagasan pemisahan politik dan administrasi
Efisiensi dalam melaksanakan tugas

The new public management menggunakan pendekatan sektor swasta dan pendekatan bisnis pada sektor publik, menekankan pada penggunaan mekanisme dan terminologi pasar, mengarahkan dan bukan mengayuh, pelayanan publik tidak dijalankan sendiri tetapi didorong untuk dijalankan oleh pihak lain melalui mekanisme pasar. Sebagai contoh dalam hal ini Pemerintah menggandeng pihak swasta dalam melayani masyarakat.
Lahirnya The New public managemeng tidak terlepas dari hadirnya buku Reinventing Governenment (Osborn & Gabler, 1996) yang di dalamnya memuat beberapa hal penting:
l. Catalic government: steering than rowing.
2. Community-owned government: empowering rather that serving.
3. Competitive government: injecting competition into service delivery.
4. Mission-driven government: transforming rule-driven organization.
5. Result-oriented government: funding outcomes, not inputs.
6. Customer-driven government: meeting the needs of the customer, not the bureaucracy.
7. Enterprising government: earning rather than spending.
8. Anticipatory governement: prevention rather than cure.
9. Decentralized government: from hierarchy to participation and team work.
10. Market-oriented government: leveraging change through the market.

Banishing Bureaucracy (Osborn & Plastrik, 1997)


Pelayanan publik

Penyakit-Penyakit Birokrasi di Indonesia

Birokrasi menjadi institusi negara yang strategis dalam menjamin tegaknya kedaulatan rakyat serta berjalannya roda pemerintahan, artinya kinerja birokrasi sangat penting. Namun dalam perjalanan birokrasi di Indonesia terdapat permasalahan atau penyakit yang menggerogoti birokrasi tersebut, antara lain:

1. Fenomena birokrasi tradisional (patrimonial bureaucracy), menunjukkan birokrasi yang diwarnai oleh unsur-unsur tradisional, seperti nilai korupsi, kolusi dan nepotisme dan berorientasi pada perilaku dan mentalitas sebagai penguasa yang harus dilayani dan bukan melayani publik. Hal ini adalah persoalan yang kemudian menjadi tradisi yang sulit dihapuskan seketika.

2. Ketidakmampuan melayani dalam birokrasi karena proses penerimaan pegawai tidak memiliki persyaratan khusus yaitu dituntut profesional, dalam hal ini profesional adalah memiliki kompetensi, efisiensi dan efektivitas serta tanggungjawab. Penerimaan pegawaipun dilakukan sarat kepentingan dengan mengedepankan unsur kekerabatan.

3. Adanya politisasi birokrasi, yaitu birokrasi dijadikan sebagai mesin yang mumpuni untuk keberlanjutan program partai politik, misalnya dalam pemilihan umum atau pemilihan kepala daerah yang ikut merangkul aparat birokrasi sehingga menimbulkan ketidaknetralan birokrasi yang sebenarnya telah diatur mengenai netralitas birokrasi dalam UU No 43 th 199 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.

4. Model birokrasi yang berkembang di Indonesia adalah birokrasi model Parkinson, yaitu pola di mana terjadi proses pertumbuhan jumlah personil dan pemerintahan yang tidak terkendali sehingga struktur birokrasi di Indonesia semakin menjadi gemuk dan tidak berkembang menjadi efisien justru sebaliknya in-efisiensi.

Kerjaan kantor banyak tuntutan, tapi bayarnya dikit.
Kerjaan kantor banyak tuntutan, tapi bayarnya dikit.

Faktor-faktor penyebab penyakit-penyakit birokrasi tersebut:
Penyakit-penyakit tersebut tidak datang tanpa sebab, berikut penyebab penyakit-penyakit birokrasi di Indonesa:

1. Fenomena birokratisasi yang sarat dengan feodalisme dan kelambanan proses. Belum bisa melepaskan diri dari lingkaran korupsi, kolusi dan nepotisme dan tidak lepas dari kepentingan politik. Ciri birokrasi di Indonesia ini merupakan kenyataan dari diktum sejarah yang menjelaskan masa kini adalah produk dari masa lampau. Dinamikanya merupakan perjalanan sejarah birokrasi yang berkesinambungan, dimulai masa kerajaan, kolonial, orde lama, orde baru dan reformasi.

2. Menempatkan pola kekerabatan sebagai intisari interaksi di masyarakat yang tidak menyentuh aspek profesionalisme dan kerasionalitasan. Tradisi kekerabatan ini memang masih dipraktekkan, misalnya di Kasultanan Yogyakarta dan Surakarta yang menjadi hal positif sebagai khasanah budaya asli bangsa Indonesia, namun tidak tepat jika dipraktekkan dalam birokrasi modern yang hendak dicapai.

3. Birokrasi yang berpihak pada kekuatan politik tertentu yang menyebabkan ketidaknetralan birokrat, kemudian akibat terkotak-kotaknya birokrasi akan berdampak dalam pelayanan birokrasi kepada masyarakat. Ketidaknetralan ini didukung dengan tidak adanya komitmen para elite partai politik yang memiliki kepentingan besar terhadap birokrasi. Kemudian hal lain yang terjadi adalah seorang birokrat juga memiliki jabatan politik sehingga muncul konflik kepentingan antara dua posisi jabatan tersebut.

4. Dalam perluasan pelayanan publik seharusnya struktur birokrasi di daerah lebih besar daripada struktur birokrasi di pusat. Saat ini struktur kabinet Indonesia bersatu cenderung gemuk bahkan bertambah gemuk setelah dilakukan resuffle kabinet. Struktur ini terlalu gemuk apabila dibandingkan dengan jumlah birokrat negara lain seperti Amerika Serikat dengan 15 kementrian, Korea Selatan dengan 18 kementrian, Perancis dengan 14 kementrian, meski dengan jumlah yang sedikit kualitas yang dihasilkan berbeda.

Mengingat operasional dan program kerja kementrian dibiayai oleh anggaran negara, penyederhanaan struktur kementrian sebaiknya menjadi prioritas bukannya menambah struktur pada bagian wakil menteri. Namun dalam konteks politik pilihan seperti ini seakan menjadi tradisi, pos kementrian merupakan hasil tawar-menawar politik dari presiden kepada partai politik pendukungnya sebagai imbalan atas jasanya.